Käuferrechte: Gesetze zum Schutze des Verbrauchers

Wenn das Urlaubsgeld, die EM oder einfach die Lust auf neue Unterhaltungselektronik zum Kauf eines modernen Hightechproduktes verführt hat freut sich das Belohnungszentrum im Gehirn. Wenn nach dem Auspacken das vermeintlich perfekte Stück asiatischer Ingenieurskunst zu einem enttäuschenden Stück Technik mutiert, Pixelfehler den Bildschirm zieren oder Rauschen aus den Lautsprechern tönt, dann ist guter Rat teuer.

Glücklicherweise gibt es in Deutschland viele und gute Gesetze zum Schutze des Verbrauchers. Doch auch der Händler hat gewisse Spielräume, so dass es bei der Behandlung von Reklamationen und Defekten immer wieder zu Streitigkeiten mit dem Verkäufer kommt. Vor allem bei teuren Produkten ist ein schlechter Service besonders ärgerlich – und wenn der neue, extra fürs Fussballspiel angeschaffte, Fernseher ausgerechnet dann streikt wenn der Ball Richtung Tor fliegt. Doch es gibt Tipps und Tricks im Umgang mit niedergelassenen Händlern, Servicestellen und Onlineshops, mit denen sich die meisten Unannehmlichkeiten beim Umtausch vermeiden lassen.

Rückgaberecht

Wer bevorzugt im stationären Einzelhandel – egal ob im kleinen Fachgeschäft oder beim Elektronikdiscounter mit der penetranten Werbung – einkauft hat dort umfangreiche Möglichkeiten zur Begutachtung des zu erwerbenden neuen Spielzeugs. Da der direkte Kontakt zum Gerät einem Onlinekäufer nicht möglich ist, sieht der Gesetzgeber im Onlinehandel oder bei Haustürgeschäften ein Rückgaberecht innerhalb der ersten 14 Tage nach dem Kauf vor. Daraus ergibt sich aber auch: Beim Kauf im Laden um die Ecke gibt es kein Rückgaberecht wenn das Produkt nicht gefällt. Das gilt auch, wenn der 60-Zoll-Flachbildfernseher doch nicht so gut ins Schlafzimmer passt wie gedacht oder wenn den Nachbarn die neue Surroundanlage stört oder etwas nicht kompatibel zur bestehenden Installation ist. Gewährt der Händler dennoch ein Rückgaberecht, so tut er es auch reiner Kulanz, ein Anspruch darauf besteht nicht. Sollte das gekaufte Gerät einen Defekt aufweisen stellt sich die Situation selbstverständlich anders da, in diesem Absatz geht es nur um Rückgaben bei Nichtgefallen.

Da der Händler zur Rücknahme nicht verpflichtet ist, sollte es ihm möglichst einfach gemacht werden, Kulanz zu zeigen. Soll heißen: Das Gerät sollte in der Originalverpackung, unbeschädigt und nicht verschmutzt wieder zurückgegeben werden. Ein Kassenbeleg zum Beweis, dass das Gerät tatsächlich bei diesem Händler und nicht als Restposten beim Onlineauktionshaus erworben wurde ist ebenfalls ratsam. Kratzer in Klavierlackoberflächen, zerrissene Verpackungen, fehlende Kabel oder beschmierte Anleitungen hingegen erfreuen keinen Händler. Denn entgegen der vielfachen Annahme kann der Einzelhandel nicht jedes Produkt ohne wenn und aber zum Großhändler zurückschicken, vom Kunden zurückgegebene Produkte müssen zumeist mit Preisnachlass im Laden verkauft werden.

Anders stellt sich die Situation dar, wenn das Gerät nicht vor Ort sondern im Onlinegeschäft erworben wurde. Da dort eine persönliche Betrachtung nicht möglich ist, darf der Kunde jedes online, per Telefon oder an der Haustür erworbene (und nicht individuell für ihn gefertigte) Produkt innerhalb von 14 Tagen nach dem Kauf zurückgeben. Liegt der Preis des Gerätes über 40 Euro fallen für den Käufer dabei noch nicht einmal die Versandkosten für die Retoure an. Um von diesem Recht Gebrauch zu machen reicht es, dem Verkäufer formlos eine Mitteilung zukommen zu lassen, dass das Produkt zurückgehen soll. Wenn auf der Shopwebseite keine näheren Informationen zum Rückgabeprozess zu finden sind, wäre bei dieser Gelegenheit auch die Frage nach einem Retourenschein angebracht. Sollte der Händler keine Informationen zur Retourenabwicklung anbieten und sich auch auf das Anschreiben nicht melden oder ans Telefon gehen, ist es auch erlaubt, das Produkt unfrei, also auf Kosten des Empfängers, aufzugeben. Fair dem Händler gegenüber ist aber selbstverständlich der vorherige ernsthafte Versuch einer Kontaktaufnahme!

Im Defektfall

Anders stellt sich die Situation selbstverständlich dar, sollte das Gerät einen Defekt aufweisen. In diesem Falle ist zwischen den beiden gerne verwechselten Begriffen „Gewährleistung“ und „Garantie“ zu unterscheiden. In Deutschland ist ein Händler verpflichtet, Neuware mit zwei Jahren Gewährleistung zu verkaufen. Diese ist nicht mit der freiwilligen Garantie von Seiten des Herstellers zu verwechseln! Soll die Gewährleistung in Anspruch genommen werden, gelten weitere Fristen beachtet zu werden. So gilt sechs Monate nach dem Kauf die sogenannte Beweislastumkehr.

Gewährleistung

In den ersten sechs Monaten nach dem Kauf eines Produktes ist man als Käufer rechtlich sehr gut gestellt. Der Gesetzgeber geht in dieser Zeit davon aus, dass ein angefallener Defekt mit großer Wahrscheinlichkeit bereits beim Kauf vorhanden und erst nach einer gewissen Zeit aufgefallen ist. Das Gegenteil zu beweisen ist in dieser Zeit Pflicht des Händlers, sollte er den Defekt anzweifeln. Selbstverständlich greift die Gewährleistung aber nur bei nicht selbst verursachten Defekten – ein bei der Montage aus eigener Ungeschicklichkeit heruntergefallenes Fernsehgerät braucht kein Händler umzutauschen. Nach sechs Monaten gilt aber die Beweislastumkehr. Tritt nun ein Defekt auf, muss der Käufer dem Händler nachweisen, dass der Defekt nicht durch falsche Bedienung oder Unachtsamkeit verursacht wurde – ohne teure Gutachten oft ein schwieriges Unterfangen.

Nacherfüllung

Ansonsten besteht bei einem Defekt gegen den Händler ein Anspruch auf Nacherfüllung, also die Reparatur oder der Austausch des defekten Produktes. Gelingt das nicht und ist das Gerät nach zwei erfolglosen Reparaturversuchen (es muss allerdings immer der gleiche Fehler vorgelegen haben) noch immer defekt, besteht auch das Recht vom Kaufvertrag zurückzutreten.

Garantie

Nicht verwechselt werden sollte die Gewährleistung, bei der immer der Händler der Ansprechpartner ist, mit der Garantie. Garantie ist immer eine freiwillige Leistung des Herstellers, dieser kann allerdings auch die Bedingungen der Garantie zum Teil selbst bestimmen. So kann es vorkommen, dass ein Käufer, der die Garantie des Herstellers in Anspruch nimmt, schlechter gestellt ist als wenn er die Gewährleistung über den Verkäufer in Anspruch genommen hätte. Zudem gibt es keine zeitlichen Mindestwerte für die Garantie während in Deutschland eine Gewährleistung von zwei Jahren vorgeschrieben ist.

Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung

So kommt es, dass zahlreiche Produkte mit nur einem halben Jahr Garantie aber mit zwei Jahren Gewährleistung verkauft werden. Viele Menschen sprechen aber fälschlicherweise ausschließlich von Garantie – gegenüber einem Verkäufer sollte dieser Fehler allerdings nicht passieren, da der Verkäufer froh sein dürfte, wenn der Hersteller sich um einen Defekt kümmert. Vorsicht: Einige Verkäufer versuchen ihre Gewährleistungspflicht auf den Hersteller abzuschieben und teilen dem Kunden mit, dass das defekte Gerät gleich zum Hersteller eingeschickt werden muss. Dem ist nicht so – sollte allerdings die Herstellergarantie bessere Bedingungen vorsehen als die Gewährleistung kann es trotzdem sinnvoll sein, sich an den Hersteller zu wenden.

Vor-Ort-Service

Einige Unternehmen bieten beispielsweise einen Vor-Ort-Service oder einen Abholservice. So wird der defekte Fernseher in einigen Fällen und bei sehr kundenorientierten Unternehmen nach Möglichkeit direkt im Wohnzimmer des Käufer repariert – außerhalb der Stoßzeiten sogar oft mit nur kurzer Wartezeit. Auch ein Vor-Ort-Abholservice kann bei einem voluminösen Flachbildfernseher ein sehr angenehmer Dienst sein.

Zum Schluss

Die Garantiebedingungen müssen die Hersteller ihren Kunden öffentlich zugänglich machen. Es ist sinnvoll, sich im Falle eines Defektes diese Garantiebedingungen genau durchzulesen. Bei Garantiezeiten von mehr als zwei Jahren ist der Händler nach dem 24. Monat generell nicht mehr der richtige Ansprechpartner, in diesem Falle muss der Defekt direkt dem Hersteller gemeldet werden. Und auch hier zählt: Der Ton macht die Musik – wer allzu unfreundlich auftritt, egal ob bei Händler oder Hersteller, egal wie ärgerlich der Defekt nun auch sein mag, wer zu unfreundlich ist, muss mit „Dienst nach Vorschrift“ und weniger Kulanz rechnen. Allzu nachgiebig sollte ein Garantiefall aber auch nicht behandelt werden.